ICTE

Las normas

• ¿Quién elabora las normas?
• ¿Pueden variar las normas?
• ¿Cómo puedo conseguir las normas?
• ¿A que actividades de mi negocio afectan las normas?
• ¿Qué relación tienen las normas respecto a las leyes vigentes y respecto con otros referentes (ISO, EMAS, etc.)?

La adhesión y participación en el sistema

• ¿Qué tengo que hacer?
• ¿Existen plazos?
• ¿Qué costes conlleva la adhesión?
• ¿Qué necesito?
• ¿Dónde puedo informarme?
• ¿Qué es un sistema de la calidad en el servicio?
• ¿Cuánto tiempo se necesita para implantar el sistema?

La certificación

• ¿Qué ventajas tiene la certificación de la Marca de Calidad Turística Española?
• ¿Cuál es la ventaja de que la norma sea pública?
• ¿Qué tengo que hacer para conseguirla?
• ¿Es compatible con la certificación ISO?
• ¿En qué consiste una auditoría?
• ¿Qué es la certificación?
• Y después de la certificación, ¿qué?

Formación

• ¿Cómo puedo formarme en Calidad Turística?

Pestaña de documentación

• Documentación

¿Quién elabora las normas?

Las normas se han creado por entidades empresariales, instituciones, asociaciones, empresarios y todos aquellos grupos sectoriales en base a diagnósticos de oferta y demanda, a partir de los cuales se establecen los requisitos, estándares de servicio y de proceso que deben cumplir los establecimientos respecto a la norma y que deseen obtener la marca Q de calidad.

En su elaboración se ha buscado el que, además de ser un mecanismo de garantía a los consumidores, sea asimismo una herramienta de gestión para el empresario, de manera que le permita disponer de procesos de mejora continua y adaptación a la evolución del mercado. Es importante señalar el carácter autorregulado de las normas: han sido elaboradas y aprobadas por el propio sector, cumplen con unos requisitos mínimos de carácter intersectorial definidos por el ICTE en su día, que aseguran la coherencia entre todas las normas sectoriales desarrolladas. Sin perder su vocación expansiva en la proyección comunitaria (CEN) e internacional (ISO).

En estos momentos las normas están en proceso de conversión en normas UNE. La norma de hoteles UNE 182001, servicios de restauración UNE 167000 y servicios turísticos de intermediación UNE 189001 ya son una realidad. Se espera que en un plazo máximo de dos años, las 17 normas subsectoriales Q sean normas públicas (UNE). Este proceso se ha instrumentado a través de comités técnicos de normalización expertos con objeto de que se desarrolle de un modo abierto y democrático. El primer paso fue la aprobación por la junta directiva de AENOR (en abril de 2004) de la constitución de 8 CTN (Comité Técnicos de Normalización) del sector turismo y la asignación al ICTE de la labor de secretaría técnica de todos los comités. Cada comité está formado por una representación de los agentes implicados en el ámbito del mismo, pudiendo incorporarse como vocales especialistas que puedan ser útiles para sus tareas.

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¿Pueden variar las normas?

Sí, esta será una tarea permanente que el ICTE impulsará con el fin de garantizar que el sistema de calidad corresponde en cada momento a los requerimientos del mercado Turístico, asumiendo la tarea de dinamizar la evolución y adaptación de las normas. La actividad de normalización requiere una vigilancia continua de las expectativas y los requerimientos de los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la capacidad de oferta del sector. El proceso de revisión de las normas es continuo.

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¿Cómo puedo conseguir las normas?

Para la solicitud de compra de las normas puede hacerlo online en www.calidadturistica.es completando el Formulario existente en el apartado de "Documentación"

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¿A que actividades de mi negocio afectan las normas?

Las normas cubren todos los servicios directos e indirectos al cliente, afectando a la gestión interna y la dirección del establecimiento y, estableciendo los estándares mínimos de obligado cumplimiento para cada una de sus unidades de servicio, que garantizan la calidad del servicio final prestado al cliente.

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¿Qué relación tienen las normas respecto a las leyes vigentes y respecto con otros referentes (ISO, EMAS, etc.)?

Las normas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española son complementarias a la legislación vigente, tanto nacional como autonómica o local, y totalmente compatibles con la ISO9000. Estas normas están referidas tanto a los procesos empresariales (en este sentido son consistentes con ISO9000) como al servicio final entregado al cliente. Es decir, combinan requisitos de sistema y de producto.

Asimismo, las normas han sido definidas abarcando el conjunto normativo tres niveles: normativa no turística que afecta a temas de seguridad, higiene, etc., normativa turística de obligado cumplimiento y autorregulación.

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¿Qué tengo que hacer?

Para adherirse al Sistema de Calidad Turística Española, debe solicitar la adhesión directamente a través de la web www.calidadturistica.es cumplimentando el formulario en el apartado de "Adhesión". Si lo que necesita es información sobre que pasos ha de seguir para certificarse podrá hacerlo entrando en www.icte.es en el apartado “¿Por qué certificarse?”.

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¿Existen plazos?

La adhesión y participación en el Sistema de Calidad Turística Español es totalmente libre y voluntario, desde que se adhiere tiene dos años para implantar el sistema y solicitar la auditoria.

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¿Qué costes conlleva la adhesión?

1. La adhesión al sistema en concepto de apertura de expediente y envío de documentación.

2. La participación activa, que conlleva la implantación en la empresa de las técnicas y herramientas de gestión de la calidad necesarias para el cumplimiento de los requisitos de las normas, supone la dedicación interna de los recursos humanos y técnicos necesarios para la mejora del servicio. Los costes que conlleva la certificación pueden implicar costes en las mejoras de sus establecimientos. El coste de la asistencia técnica externa que puede ser necesaria puede variar en función de las ayudas y subvenciones de la administración vigentes a nivel nacional o local. Pueden visitar en nuestra página www.calidadturistica.es o en www.calidadturistica.org en la pestaña de documentación las subvenciones por comunidades o bien preguntar en el gobierno de su comunidad.

3. Por último, la opción por la certificación conlleva el coste de las auditorias externas anuales necesarias, y una vez certificados el coste anual por el uso y mantenimiento de la Marca de calidad.

Estos costes no son significativamente altos, dado que el ICTE es un Instituto sin ánimo de lucro y para apoyo al sector empresarial en el ámbito turístico.

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¿Qué necesito?

Cualquier empresa turística española puede adherirse al sistema, siempre que su sector de actividad esté ya integrado en el ICTE. Para participar en el Sistema de Calidad Turística Española se necesita la voluntad del empresario, su compromiso de seguimiento y continuidad interno del mismo, una vez implantado y certificado.

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¿Dónde puedo informarme?

Si desea tener más información puede dirigirse a: su asociación empresarial, a su delegación territorial del ICTE o a los Servicios Centrales del ICTE. (Podrá consultar su delegación en esta misma página en el apartado de Delegaciones o en Servicios Centrales del ICTE (info@icte.es)).

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¿Qué es un sistema de la calidad en el servicio?

En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste entre la oferta de servicios de una organización determinada y las necesidades y exigencias de su demanda.

En este contexto, pero con un sentido más concreto, se entiende como sistema de calidad tanto el desarrollo para el conjunto de un determinado subsector turístico, en tanto que comprende un conjunto de actuaciones comunes a todos los participantes (normas, sistema de certificación, herramientas, etc.) como al sistema de calidad que cada establecimiento de forma particular implanta en su empresa y que es el que le va a permitir gestionar la mejora continua del servicio ofrecido.

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¿Cuánto tiempo se necesita para implantar el sistema?

El tiempo de implantación puede variar en función del tamaño, la complejidad y los servicios ofrecidos por la entidad o empresa. Además, la dedicación y el grado de implicación de los recursos internos implicados en el proyecto pueden aumentar o disminuir de forma significativa la duración del mismo. Otra variable que influye es la posible estacionalidad que afecte al sector. Un tiempo aceptable podría estimarse entre 9 y 12 meses. Pasados dos años desde la adhesión al sistema si aún no se ha certificado deberá volver a realizar la adhesión. Para poder ser auditado necesitará toda la documentación mínima que refleja la norma.

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¿Qué ventajas tiene la certificación de la marca de Calidad Turística Española?

Beneficios del sistema para el cliente:

Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento certificado.

Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas)

Mayor confianza en la profesionalidad del personal

Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades

Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

Ventajas del sistema para las empresas:

Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.

Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.

Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales

Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste.

Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.

Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.

Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización.

Nueva visión del establecimiento como un “todo”

Disponer de herramientas de formación en calidad que elabora el ICTE.

Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.

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¿Cuál es la ventaja de que la norma sea pública?

Puesto que ICTE es miembro corporativo de AENOR, ambos colaboramos para promover en el ámbito europeo e internacional la conversión de la norma UNE (Una Norma Española) en una norma EN (Norma Europea) e ISO (Norma Internacional), siendo España el país que lidere el proceso a la hora de normalizar el sector turístico en el ámbito mundial, haciéndolo desde una posición privilegiada al presidir el recientemente creado comité ISO de Servicios Turísticos.

Asimismo se facilita el acceso a cualquier empresa del sector a las normas y a la difusión de los sistemas de calidad específicos del sector turístico.

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¿Qué tengo que hacer para conseguirla?

Para obtener la certificación con la Marca Q, la empresa, una vez adherida al sistema, deberá seguir un proceso de implantación del sistema según las características de su organización, contando para ello, si es necesario, con la asistencia técnica de apoyo necesaria. Para recibir la asistencia técnica gratuita por parte de la Secretaría General de Turismo deben contactar con nosotros una vez adheridos. Es el comité de certificación del ICTE quien, después de haber pasado la auditoria externa, y en función del informe resultado de la misma, concede o deniega finalmente la certificación a la empresa.

Pasos para la obtención de la certificación:

Petición de adhesión.

1. Recepción por establecimiento de la norma y cuestionario de autoevaluación
2. Formación inicial sobre el lanzamiento del proyecto. Familiarizarse con la norma
3. Auto evaluación del establecimiento. Permite conocer el estado del mismo frente a la norma
4. Formación en herramientas de calidad a las personas con responsabilidades en la implantación del sistema.
5. Planes de mejora: documentación, implantación y herramientas.
6. Solicitud de certificación.
7. Auditoria para la certificación e informe de auditoria
8. Comité de certificación y seguimiento del nivel de calidad
9. Obtención de la Q de calidad
10. Contrato licencia y uso de marca
11. Auditorias de seguimiento y renovación.

Es conveniente para iniciar los trámites de solicitud de certificación realizarlos 3 meses antes de su comité de certificación correspondiente. Los calendarios de los comités de certificación los tienen disponibles en www.calidadturistica.es. y www.calidadturistica.org en la pestaña de documentación.

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¿Es compatible con la certificación ISO?

La certificación de la marca Q es totalmente compatible con las normas ISO, pudiendo poseer una empresa ambas certificaciones. La diferencia entre ambas radica en los requisitos aplicables y en el nivel de exigencia de las normas de referencia y especialmente que las normas exigidas en la marca Q son específicas del sector turístico, constituyendo pues herramientas de gestión de dicho sector y de identificación en el mercado.

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¿En qué consiste una auditoría?

La auditoria es la evaluación de la eficacia del sistema de calidad de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente del establecimiento y del propio órgano de certificación.

Está basada en un procedimiento que sistematiza la evaluación y proporciona criterios de valoración al auditor con objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de las características del servicio.

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¿Qué es la certificación?

Es el reconocimiento del sello o marca (en este caso de la marca de Calidad Turística Española) otorgado a un establecimiento emitida por el órgano correspondiente o ente gestor (el ICTE), avalando que el sistema de calidad de un determinado establecimiento cumple con los requisitos de las normas de servicio sobre la base de un informe realizado por una empresa auditora acreditada e independiente.

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Y después de la certificación, ¿Qué?

Es obligado hacer un seguimiento de la marca de Calidad Turística Española con el fin de asegurar en todo momento el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en las normas y los establecidos a nivel interno en la organización. Este seguimiento se realiza, básicamente, a través de las auditorias realizadas anualmente.

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¿Cómo puedo formarme en Calidad Turística?

EL ICTE imparte cursos online basados en la norma de calidad adaptada a cada sector. Un completo método de formación y autoevaluación del sistema de calidad implantado en cada establecimiento. Una ayuda eficaz para la obtención de la certificación del sistema de calidad. Estructurado por áreas temáticas para su desarrollo por parte de cada responsable del negocio. Al final del curso, el establecimiento estará en condiciones de diagnosticar los puntos débiles de su sistema de calidad y de aplicar las acciones correctivas que cada área necesite.

Puede obtener información de los cursos On Line y presenciales que el ICTE está impartiendo en la actualidad entrando en www.calidadturistica.es en el apartado de formación.

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Pestaña documentación

Para más información detallada pueden consultar los documentos: calendarios comités, cursos, subvenciones, precios auditoria, reglamentos, procedimientos y normas en la pestaña de documentación en www.calidadturistica.es

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